Občanská poradna při o.s. Pod křídly Valašské Meziříčí

PROVOZNÍ ŘAD OBČANSKÉ PORADNY PŘI O.S. POD KŘÍDLY

I.

Občanská poradny při o.s. Pod Křídly (dále jen OP) je zařízení sociálních služeb, které ambulantní formou poskytuje svým uživatelům sociální službu odborného sociálního poradenství dle § 37 b) zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, v pozdějších zněních.

II.

Zřizovatelem OP je občanské sdružení Pod křídly, se sídlem Družstevní 228, 757 01 Valašské Meziříčí. Poradnu zastupuje vedoucí – Bc. Tereza Ševčíková. Sociální službu poskytují 2 poradkyně.
Adresa poradny je : Zašovská 784, 757 01 Valašské Meziříčí, tel. 571 629 068, e-mail : poradna@podkridly.cz , www.podkridly.cz/poradna

III.

Poslání

• OP poskytuje odborné sociální poradenství formou rad, informací a pomoci osobám, které se na ni obrátí a které se nacházejí v nepříznivé sociální situaci nebo jsou touto situací ohroženi a nedovedou ji řešit vlastními silami.
• OP pomáhá lidem hledat řešení jejich situace, informuje je o jejich právech a povinnostech a dostupných službách, pomáhá jim při vyjádření jejich vlastních potřeb a podporuje je ve snaze vlastního zvládání problémů.
• OP je nezávislým místem bezplatné, důvěrné a nestranné pomoci a podpory. OP je členem AOP a podílí se na její činnosti.
• Nepříznivou sociální situací je jakýkoliv osobně vnímaný problém uživatele služby, se kterým si sám nedokáže poradit.

Cíl OP

Cílem OP je usilovat o to, aby uživatelé služby:

• porozuměli své situaci a lépe se v ní orientovali,
• znali svá práva a povinnosti,
• věděli, jak hájit své oprávněné zájmy,
• znali možnosti řešení své situace,
• znali dostupné služby,
• uměli vyjádřit své potřeby a přání,
• uměli v rámci řešení svého problému samostatně a aktivně jednat.

OP poskytuje lidem poradenství v různých oblastech: např. dluhové poradenství, bydlení, rodinné a mezilidské vztahy, sousedské spory, majetkoprávní vztahy, ochrana spotřebitele, přestupky, pracovně-právní vztahy, sociální dávky, občansko-právní problematika, správní řízení, spotřebitelské poradenství, lidská práva a další
OP neprovádí : výpočty daní, poplatků, důchodů, pojištění, dávek státní sociální podpory a hmotné nouze, úroků, mezd, dovolené. Neradíme v komerčních záležitostech. Nezastupujeme u soudu, nedoporučujeme konkrétní právníky.
Nepůjčujeme finanční prostředky, nezajišťujeme ošacení a náhradní ubytování., tlumočníky do cizích jazyků, do znakové řeči, texty v Braillově písmu.

Nejsme : advokátní kancelář, krizové centrum, kontrolní organ, kopírovací centrum, nejsme daňoví poradci.

CÍLOVÁ SKUPINA

• OP poskytuje poradenství lidem od 18 let věku, kteří se na ni obrátí z důvodu nepříznivé sociální situace nebo jim taková situace hrozí a nedokáží ji řešit vlastními silami.
• OP poskytuje své služby všem, kteří jsou schopni komunikovat v českém jazyce na úrovni, kterou pro využití služby v jimi požadovaném rozsahu potřebují nebo si zajistí asistenta, tlumočníka, pomůcky či jiný prostředek, který takovou komunikaci umožní.

Nemá-li zájemce o službu možnost zajistit si tlumočníka, mohou poradkyně předat zájemci o službu kontakty na dostupné tlumočnické služby.

Vymezení konkrétních cílových skupin dle registrace OP:

Osoby v nepříznivé sociální situaci a osoby, které jsou touto situací ohroženy:

• Oběti domácího násilí
• Oběti trestné činnosti
• Osoby v krizi
• Osoby, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy
• Senioři,
• Děti a mládež ve věku od 6 do 26 let ohrožené společensky nežádoucími jevy

Neposkytujeme službu nezletilým dětem. Takové odkážeme na odpovídající organizace a instituce. Pokud je to nouzová situace, doprovodíme je na místo, kde jim může být poskytnuta pomoc.1 Poradenství poskytujeme osobám od 18 – ti let po dosažení způsobilosti k právním úkonům.

• Osoby do 26 let věku opouštějící školská zařízení pro výkon ústavní péče
• Rodiny s dítětem (dětmi)
• Odborné sociální poradenství je poskytováno zletilým osobám – tj. rodičům nebo právním zástupcům dětí
• Osoby se sluchovým postižením
• Osobám se sluchovým postižením poskytujeme odborné sociální poradenství, pokud je zajištěna přítomnost tlumočníka

ZÁSADY

Služby poskytované OP vycházejí ze šesti základních zásad: bezplatnosti, nezávislosti, nestrannosti, diskrétnosti, individuálního přístupu a komplexnosti.

Bezplatnost

Občanské poradenství je bezplatná sociální služba, v rámci které je v současné době poskytováno poradenství v 18 oblastech a to ve 4 úrovních (informace, rada, aktivní pomoc, asistence). Poradenství pro uživatele OP je poskytováno zásadně zdarma, poradkyně nenárokují od uživatelů služby odměnu formou peněz, darů či jiných služeb pro svou potřebu.

Nezávislost

OP poskytuje poradenství uživatelům služby nezávisle na postojích zřizovatele služby, nezávisle na státních nebo jiných organizacích a nezávisle na organizacích, které poradnu finančně podporují nebo dotují nebo by mohly mít ideologický či finanční zájem na výsledku případu.

Nestrannost

Služby OP jsou poskytované lidem bez rozdílu rasy, pohlaví, zdravotního postižení, sexuální orientace, politické příslušnosti, světonázorové orientace, sociálního statusu apod. Poradkyně jsou při práci s uživateli služby nestranné, nehodnotí postoje a názory uživatelů služby.

Diskrétnost

Uživatel služby může v OP vystupovat anonymně, případně si může zvolit fiktivní jméno. Poradkyně i organizace jsou vázány mlčenlivostí, není-li to v rozporu s platnými právními předpisy. Nic, co se v poradně zjistí od uživatele služby, včetně informace o tom, že poradnu navštívil, nebude, bez jeho výslovného souhlasu, předáno nikomu mimo poradnu. Všichni pracovníci OP jsou vázáni mlčenlivostí i po skončení pracovního poměru, či jiné spolupráce s poradnou.

Individuální přístup

Ke každému uživateli služby přistupují poradkyně individuálně, dle dovedností a rozumových schopností uživatele a s ohledem na jeho situaci.

Komplexnost

Poradenství je poskytováno tak, aby se uživatel služby na jednom místě dověděl veškeré potřebné informace týkající se jeho dotazu.

• OP není právní poradnou a nemá tudíž práva a pravomoci k podobnému postavení. Poradci podávají pouze informace vycházející z příslušné právní normy a dalších předpisů. Poradci jsou kompetentní podávat vysvětlení a interpretace těch právních a jiných dokumentů, které mají souvislost s problémem. OP neposkytuje specializované právní služby.
• OP nenese odpovědnost za správnost informací a vhodnost pokynů či rad uživatelům, jestliže nemohla plně posoudit všechna specifika daného případu, pokud ji nebyly uživatelem sděleny.
• Poradenství je poskytováno osobně – poradna řeší individuální osobní situaci pouze osoby,která je na konzultaci přítomna.
• V rámci poradenské konzultace nejsou pro osoby, které nejsou přítomny osobně, sepisovány ani žádné dokumenty -např. odvolání, vyjádření, dopis, apod.
• Poradenství nelze poskytovat na základě zastoupení plnou moci, neboť občanské poradenství je sociální službou nikoliv právní
• OP poskytuje i referenční informace o jiných pomáhajících organizacích a institucích a v odůvodněných případech na ně uživatele služby odkazuje. V rámci efektivity sdělí OP kontakty na bližší OP, která je pro uživatele místně dostupnější.
• Pokud se uživatel služby nachází v krizové situaci může jej poradna kontaktovat přímo s příslušným krizovým centrem nebo specialistou v daném oboru. OP sama není subjektem krizového centra.
• O informacích, které od uživatele získá, OP zachovává naprostou diskrétnost ve vztahu k soukromým osobám a dále ke všem organizacím, úřadům i institucím. OP nezjišťuje uživatelovu totožnost. Této mlčenlivosti vůči jiným subjektům jí může zbavit pouze uživatel písemným prohlášením. Z porušení zásady mlčenlivosti jsou pro pracovníky OP vyvozeny sankce dle příslušných pracovních náplní a povinností pracovníků příp. dobrovolníků. Porušení mlčenlivosti je u pracovníků poradny sankcionováno dle ustanovení zákon. práce. a zákona o sociálních službách.
• Při řešení složitějších problémů může poradce případ se svolením uživatele konzultovat s externími specialisty, případně zjistit potřebné informace, a uživatel tak může být objednán na jiný termín.
• Délka jedné konzultace bez objednání je 30 min. Poslední uživatel je přijat nejpozději 30 min. před koncem konzultačních hodin.
• Konzultace na objednání – jsou přijímání uživatelé, kteří se předem na konzultaci dohodli -osobně, mailem, telefonicky, nebo dopisem. Délka této konzultace je 60 minut.
• Pokud se uživatel na konzultaci nedostaví do 15-ti minut od sjednaného začátku konzultace ani se telefonicky nedohodne na posunutí termínu, bude jeho objednávka považována za zrušenou. Poradce poté není povinen uživatele v daném termínu přijmout a může mu nabídnout náhradní termín pro objednání.
• Pokud se uživatel opakovaně (nejméně však 2x) na objednanou konzultaci nedostaví a konzultaci předtím nezrušil, není poradce povinen jeho další žádosti o objednání vyhovět. V takovém případě může uživatel využít konzultačních hodin, které jsou vyhrazeny pro neobjednané uživatelé služby.
• OP není zbavena ohlašovací povinnosti. Dozví –li se poradce při konzultaci o spáchání trestného činu, na který se vztahuje ohlašovací povinnost dle § 168 trestního zákona , musí případ ohlásit na policii.
• Občanská poradna může odmítnout zájemce o službu občanské poradny, jestliže:

1. neposkytuje sociální službu, o kterou osoba žádá,
2. nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou osoba žádá

• OP může odmítnout poskytnutí služby zájemcům a uživatelům, kteří jsou pod vlivem jakýchkoliv návykových a omamných látek /např. alkohol, drogy, medikamenty…/, dále uživatelům agresivním, jinak nebezpečným nebo vykazujícím diskriminační chování vůči pracovníkům OP, vůči ostatním uživatelům sociální služby a občanům.
• poradce může omezit počet osob přítomných zároveň při jedné konzultaci
• do konzultovny je zakáza vstup všem zvířatům mimo vodících a asistenčních psů
• V provozních hodinách, určených k poskytování poradenských služeb pro uživatele , musí být v OP přítomen vedoucí OP nebo jeho zástupce. Poradci jsou navzájem zastupitelní, tzn. že uživatel nemá možnost vybírat si poradce.
• Se stížnostmi na práci poradce nebo činnost poradny se mohou uživatelé obracet na vedoucí poradny Bc. Terezu Ševčíkovou., předsedkyni o.s. Pod křídly Emilii Smrčkovou. Stížnost na poradnu je možno adresovat na: Asociaci občanských poraden, Sabinova 3, 130 00 Praha 3. Podrobný postup je upraven ve směrnici „Podávání stížnosti“.
• Stěžovatel může podat stížnost i anonymně
• Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne podání