Občanská poradna při o.s. Pod křídly Valašské Meziříčí

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Úvod

Při poskytování sociální služby respektujeme práva uživatele a snažíme se poskytovat službu v maximální možné kvalitě. I přes tuto naší snahu se mohou uživatelé cítit poškozeni jednáním pracovníkům nebo jejich chováním a proto patří k základním právům uživatele služby si na kvalitu či způsob poskytování stěžovat. Stížnost je obranou proti neoprávněnému zásahu do práv a chráněných zájmů uživatele sociální služby. Stížnosti jsou důležitá poselství o spokojenosti s poskytovanou službou a o tom, zda služba odpovídá potřebám uživatelů či zájemců. Je to důležitý zdroj informací o možnostech, jak zlepšit službu. Současně jde o nástroj kontroly uživatele či zájemce nad službou, která je mu poskytována. Stížnosti bychom měli vnímat jako zpětnou vazbu ze strany uživatelů či jiných osob, které si na kvalitu či na způsob poskytování služby a jako podnět k tomu, abychom se snažili neustále kvalitu služby zvyšovat.

Odpovědnost:

Za dodržování pravidel stanovených metodikou Občanské poradny při o.s. Pod Křídly Valašské Meziříčí (dále jen OP) zodpovídá vedoucí OP, případně její zástupce, druhá poradkyně.
Za vypracování a aktualizaci metodiky OP zodpovídá vedoucí OP a druhá poradkyně nerozdílně.
Každý pracovník zodpovídá za služby, které poskytuje a za dodržení metodiky OP, se kterou byl seznámen a je povinen ji dodržovat.

1.VYMEZENÍ POJMŮ

Stížnost- jako stížnost chápeme vyjádření nespokojenosti se způsobem poskytovaní sociální služby či s chováním a jednáním pracovníků vůči uživatelům sociální služby Občanské poradny. Stížnost směřuje na konkrétní jednání či pochybení pracovníků OP– např. poradci nebyli přítomni v uvedených konzultačních hodinách OP.
Podnět či připomínka – takto vnímáme podněty např. na prostředí, kde je služba poskytována, dostupnost služby – umístění v rámci města, délku konzultačních hodin, apod. Podněty a připomínky k činnosti Občanské poradny jsou pro kvalitu poskytované služby rovněž důležité. Pracovníci OP je řeší na týmových poradách a slouží jako podklady např. pro strategické plánování rozvoje OP, zvyšování kvality poskytované sociální služby. Podněty a připomínky k poskytované sociální službě mohu uživatelé anonymně sdělovat a vhazovat do schránky důvěry nebo psát do Knihy připomínek.

2.PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTI

Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby v Občanské poradně při o.s. Pod křídly jsou oprávnění podat:

1. Uživatel soc. služby
2. Zástupci uživatelů, které si zvolili pro podání stížnosti
3. Osoby či instituce, které mají ke kvalitě či způsobu poskytování sociální služby jakékoliv výhrady
4. Stížnost může být rovněž podaná stěžovatelem anonymně
3. ZPŮSOBY PODÁNÍ STÍŽNOSTI:

Stížnosti mohou být podány:

1. 1) Osobně ústně, kterémukoliv pracovníkovi Občanské poradny
2. Písemně – písemným podnětem do schránky důvěry, která je umístěna v čekárně OP dopisem adresovaným vedoucí sociální služby: Bc. Tereza Ševčíková, Občanská poradna při o.s. Pod křídly, Zašovská 784, 757 01 Valašské Meziříčí
3. E-mailem na adresu : poradna@podkridly.cz
4. Telefonicky na tel.č: 571 629 068
5. Anonymně některým z výše uvedených způsobů
6. Prostřednictvím zástupce, kterého si uživatel zvolí rovněž některým z výše uvedených způsobů

4. PŘIJÍMANÍ STÍŽNOSTI

Přijmout stížnost je oprávněna každá pracovnice OP. Pokud stížnost směřuje proti pracovnici, která stížnost přijímá, musí ji předat jiné pracovnici, která stížnost zapíše. Pracovnice, která stížnost přijímá, ji zapíše do Formuláře stížnosti. Každou stížnost zapíše na nový list, stížnost je očíslována pořadovým číslem a rokem. (př. 10/2011/ OP VM) do Formuláře stížnosti zapíše pracovník/pracovnice tyto údaje : Kdo a jakým způsobem stížnost podává ( uživatel osobně, písemně, ústně, telefonicky nebo jeho zástupce, anonymně) čeho se stížnost týká, na co si stěžovatel stěžuje, k čemu jeho podnět směřuje čeho se stěžovatel domáhá případně jakou nápravu očekává.
1. pracovnice evidenční list podepíše a napíše datum, kdy stížnost předala k vyřízení vedoucí služby
2. pracovnice jsou povinny předat stížnost k vyřízení vedoucí služby bezodkladně nejpozději do druhého dne ode dne podání stížnosti
3. stížnosti jsou evidovány v elektronické EVIDENCI STÍŽNOSTI a v listinné podobě v příslušném šanonu
4. Pracovnice přijímající stížnost nemůže přijmout stížnost směřovanou na svou osobu, tuto stížnost musí neprodleně předat jiné pracovnici, aby tak zamezila střetu zájmu.

5. ZPŮSOBY VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTI A LHŮTY

Osobou oprávněnou k vyřizování stížnosti za poskytovatele soc. služby Občanská poradna je vedoucí služby Bc. Tereza Ševčíková. Vedoucí služby může pověřit vyřízením stížnosti i jiné pracovníky. O této skutečnosti je stěžovatel informován
1. Ústně podána stížnost – vedoucí služby projedná stížnost přímo se stěžovatelem, o projednání stížnosti a přijatých opatřeních bude proveden zápis. Písemné vyrozumění o projednání stížnosti obsahuje sdělení o tom, jak byla stížnost řešena a jaká opatření byla ze strany poskytovatele přijata. Ústně podaná stížnost je vedoucí služby vyřízena ve lhůtě 30 dnů od podání . Potřebuje – li vedoucí služby k vyřízení stížnosti delší lhůtu, informuje o tom stěžovatele. Maximální lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dní od data přijetí stížnosti. O způsobu vyřízení stížnosti a způsobu sdělení vyrozumění stěžovateli provede vedoucí služby (či pověřený pracovník) zápis do Formuláře evidence stížností.

2. Telefonicky podaná stížnost : vedoucí služby projedná stížnost přímo se stěžovatelem, o projednání stížnosti a přijatých opatřeních bude proveden zápis. Písemné vyrozumění o projednání stížnosti obsahuje sdělení o tom, jak byla stížnost řešena a jaká opatření byla ze strany poskytovatele přijata. Ústně podaná stížnost je vedoucí služby vyřízena ve lhůtě 30 dnů od podání . Potřebuje – li vedoucí služby k vyřízení stížnosti delší lhůtu, informuje o tom stěžovatele. Maximální lhůta pro yřízení stížnosti je 30 dní od data přijetí stížnosti. O způsobu vyřízení stížnosti a způsobu sdělení vyrozumění stěžovateli provede vedoucí služby (či pověřený pracovník) zápis do Formuláře evidence stížností.

3. Písemně podaná stížnost – na písemnou stížnost je stěžovateli zasláno písemné vyrozumění. Písemné vyrozumění o projednání stížnosti obsahuje sdělení o tom, jak byla stížnost řešena a jaká opatření byla ze strany poskytovatele přijata. Písemná stížnost je vedoucí služby vyřízena v maximální lhůtě 30 dní od podání. Potřebuje – li vedoucí služby k vyřízení stížnosti delší lhůtu, informuje o tom stěžovatele. O způsobu vyřízení stížnosti a způsobu sdělení vyrozumění stěžovateli provede vedoucí služby (či pověřený pracovník) zápis do Formuláře evidence stížností.

4. Stížnost zaslána e-mailem : na e – mailovou stížnost je stěžovateli odpovězeno e-mailem. E-mailové vyrozumění o vyřízení stížnosti obsahuje vyrozumění o projednání stížnosti obsahuje sdělení o tom, jak byla stížnost řešena a jaká opatření byla ze strany poskytovatele přijata. E-mailová stížnost je vedoucí služby vyřízena v maximální lhůtě 30 dní od podání stížnosti. Potřebuje – li vedoucí služby k vyřízení stížnosti delší lhůtu, informuje o tom stěžovatele. O způsobu vyřízení stížnosti a způsobu sdělení vyrozumění stěžovateli provede vedoucí služby (či pověřený pracovník) zápis do Formuláře evidence stížností.

5. ANONYMNÍ STÍŽNOSTI : veškeré stížnosti přijaty anonymně jsou vyřízeny vedoucí služby v maximální lhůtě 30 dní od jejich přijetí pracovníkem/ cí OP. Sdělení o řešení anonymní stížnosti je zveřejněno v sekci STÍŽNOSTI na www.podkridly.cz/poradna a dále je vyvěšeno na nástěnce v čekárně OP. Sdělení o vyřízení anonymní stížnosti je vyvěšeno po dobu 30 dnů. O způsobu vyřízení stížnosti a způsobu sdělení vyrozumění stěžovateli provede vedoucí služby (či pověřený pracovník) zápis do Formuláře evidence stížností.

6. Stížnosti podané prostřednictvím zástupce uživatele/ uživatelky : podle způsobu podání stížnosti zástupcem uživatele/ uživatelky je stížnost řešena a oznámena způsoby uvedenými výše.

7. Stížnosti na vedoucí služby Občanské poradny při o.s. Pod křídly jsou předány k vyřízení předsedkyni o.s. Pod křídly Emilií Smrčkové.
8. Lhůty: stížnosti jsou vyřizovány v maximální lhůtě 30 dní od jejich podán. Pokud potřebuje vedoucí služby k vyřízení stížnosti delší lhůtu, je o této skutečnosti stěžovatel informován.

6. SCHRÁNKA DŮVĚRY

Stížnosti mohou být stěžovateli podány i prostřednictvím schránky důvěry, která je umístěna v čekárně OP vlevo od dveří do konzultační místnosti. Schránka důvěry je každé pondělí vybírána za přítomnosti obou poradkyň. Pokud jedna poradkyně není přítomna v OP, požádá přítomna poradkyně o asistenci při výběru schránky pracovnici z druhé sociální služby DPC. (Mgr. A. Vašáková) O výběru schránky důvěry je proveden krátký zápis, který je opatřen datem a podpisem obou pracovníků.

7. DALŠÍ INSTITUCE PRO PODÁNÍ STÍŽNOSTI

Pokud není stěžovatel spokojený s vyřízením své stížnosti může se obrátit na nadřízené instituce:
1. Rada občanského sdružení Pod křídly, Družstevní 228, 757 01 Valašské Meziříčí
2. Krajský úřad Zlínského kraje, odbor sociálních služeb, Tř. T. Bati 21, Zlín

Nezávislé instituce, kam se stěžovatelé mohou obrátit se stížnosti na kvalitu a způsob poskytování sociální služby Občanské poradny při o.s. Pod křídly jsou:

Asociace občanských poraden ČR
Sabinova 3
130 00 Praha 3
Veřejný ochránce práv
Údolní 39
602 00 Brno
Český helsinský výbor
Štefánikova 21
150 00 Praha 5

8. INFORMACE PRO UŽIVATELE

Uživatelé jsou o možnosti podávat stížnosti na kvalitu a způsob poskytování služby seznámení již při vyjednávání o zakázce, kterou chtějí prostřednictvím Občanské poradny pomoc řešit. Dále jsou informace uveřejněny v informačním letáku OP a v letáku „ Informace pro Vás o Občanské poradně při o.s. Pod křídly), na nástěnce v čekárně OP a na www.podkridly.cz/poradna- sekce stížnosti.

9. NAKLÁDÁNÍ SE STÍŽNOSTMI

Všechny podané stížnosti jsou evidovány v Evidenci stížnosti. Tato evidence je přístupna kontrolním orgánům – inspekci kvality. Pokud stížnost obsahuje osobní údaje stěžovatele jsou tyto chráněny poskytovatelem dle zákona o ochraně osobních údajů.
Stížnosti jsou archivovány po dobu 5 – ti let od jejich přijetí.

Podané stížnosti jsou pro nás podnětem ke zvyšování kvality poskytované služby a spokojenosti našich uživatelů. Podané a řešené stížnosti jsou 2 x ročně k 30.6. a 30.12. analyzovány na hodnotící poradě OP. Vyhodnocujeme na co si uživatele stěžovali, zda se jedná o opakované stížnosti např. na vystupování a jednání poradce, nebo na nezveřejnění důležitých informací, apod. Na základě této analýzy volíme vhodná opatření – např. další školení pro poradce OP zaměřené na jeho specifické potřeby, kontrolní náslechy při poradenských intervencích, revidujeme způsob zveřejňování důležitých informací, apod.

Analýza podaných stížnosti na kvalitu poskytované sociální služby je jedním z nástrojů hodnocení kvality poskytované sociální služby.